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又下跪!快递服务纠纷还是要“站着”解决|荔枝时评

发布时间:2021-12-07    来源:乐鱼体育APP78462

本文摘要:文/朱昌俊  (作者朱昌俊,荔枝新闻特约评论员,媒体评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。

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文/朱昌俊  (作者朱昌俊,荔枝新闻特约评论员,媒体评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)  又见快递员下跪。克日,一段圆通快递员不停叩首致歉的视频在网络流传。

视频显示,事发地为中国人保河南新郑支公司,两名男性快递员跪称“送了快递没有打电话实时通知,给对方事情造成了未便”。“下跪致歉”视频在网上发酵后,中国人保河南省分公司报警,并向民众宣布了公司内部的观察效果:“视频中圆通公司员工下跪行为,并非新郑支公司内勤人员陈某某强迫所为,圆通公司两名员工就下跪行为已就地认可错误,并向新郑支公司致歉。”  快递员下跪致歉,这一幕很容易让人同情。

不外,急于判断孰是孰非很可能被“打脸”。别忘了,去年发生在山东的快递员下跪事件,之后就泛起了“反转”。

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  现在我们看到的诸如“快递员叩首致歉,只因快递送到后没打电话”“客户投诉不依不饶,圆通小哥无奈之下叩首致歉”的新闻标题,不无“带节奏”的倾向。这是一起客户“不依不饶”,快递员被逼下跪的“闹剧”吗?凭据现有信息,似乎并不能直接得出上述结论。有媒体宣布,事件起因是快递员将快递放到前台没有实时通知客户,引起客户不满,于是客户多次给圆通快递总部打电话投诉,营业点的圆通事情人员电话相同该客户如何才气收回投诉,客户回复说要劈面致歉。于是就泛起了下跪叩首致歉的一幕。

  上述说法如果属实,我们可以从中得出几点关键信息:一,快递员将快递送达时没有通知客户;二,下跪发生前,客户有过多次投诉;三,客户要求的是劈面致歉。  快递员送达快递时没有实时通知客户,如果事先双方未有商定,这样的做法是不切合投递规范的。

在造成未便的情况下,客户选择投诉,也算不上“无理取闹”。客户多次投诉,应该说明其诉求未被满足。那么,这其中到底是客户诉求不合理,还是快递公司方面的应对不实时呢?客户最终要求劈面致歉,这要求也未必太过。  没有人会轻易下跪致歉。

如果对客户的正常投诉、要求以及服务纠纷,动辄以下跪这样的极端方式往返应,不光有道德绑架之嫌,也是走入了某种服务思维误区。快递员事情不易,并不即是在与客户打交道时,只能通过强化自己的弱势态度来化解纠纷和矛盾。  固然,此事更让人好奇的是,在客户多次投诉后,快递公司到底是如那边理的?如果不分对错,只是要求快递员私下处置惩罚,处置惩罚欠好就罚款,这未免过于粗暴。

到底是客户的“刁难”欺压快递员下跪,还是不合理的投诉考核机制让快递员必须牺牲自己的尊严,这一点必须要厘清。  疫情时期,社会和舆论给予了快递员群体更多的包容和尊重。可是,包容和尊重,并不即是消费者不能投诉。只有建设在合理的规则之上,让消费者和快递员都能有平等的“对话”权利,才气真正“站着”解决问题,也才气让包容和尊重的界限越发清晰,而不是陷入两难的道德逆境。

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  现在,作为客户的郑州人保表现事件处置惩罚以警方通报为准;圆通表现,双方已经告竣息争。但此事已经酿成舆论事件,警方应尽快宣布观察效果,圆通作为涉事企业也有须要实时给出更为详细的解释。

如果真是客户的非分要求欺压快递员下跪,快递公司就该义正辞严为快递员撑腰,也免于让他们蒙受被误解的压力;如果真是快递员的“过激”反映,是否与处置惩罚和考核机制上的不足有关,快递公司也该勇于继承并实时纠正,以免让客户蒙受不应有的指责。


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